Menu
Online bedrijf

De customer journey: van onbekende naar klant

de customer journey: van onbekende naar klant

Tijdens mijn studie Bedrijfskunde heb ik mij regelmatig afgevraagd wat ik nu daadwerkelijk in de praktijk zou gebruiken, aangezien ik sowieso niet bij een groot bedrijf wilde werken. Een van de onderwerpen wat mij destijds al aansprak en waar ik nu regelmatig mee te maken heb, is de customer journey en hoe onbekenden getransformeerd worden tot klanten.

In dit artikel leer je wat de customer journey is van een online bedrijf, welke fases iemand hierbij doorloopt en hoe je dit op jouw eigen online bedrijf kunt reflecteren.

Lees ook: Een consistenter inkomen door marketing en sales funnels

Wat is de customer journey?

De customer journey is in het Nederlands ‘de reis van de klant’. Hierbij wordt bedoelt hoe de reis van een klant eruit ziet, vanaf het eerste contactpunt met jouw bedrijf tot de aankoop. De customer journey gaat zelfs nog door tot na de aankoop. Vrij gezegd kun je de customer journey dus vertalen als de complete reis die een klant van begin tot eind bij jou doorbrengt.

Hoe ziet de customer journey eruit?

De customer journey van een online bedrijf

Binnen de customer journey gaat iemand door het proces van onbekende naar klant. Hierbij doorloopt iemand ruwweg de onderstaande stappen. Ik zal ze kort bespreken in het geval van een online bedrijf:

Bewustzijn (awareness)

Dit is de eerste fase. Bij deze fase is een persoon zich bewust van het probleem dat hij of zij ervaart. Hierbij is deze persoon op zoek naar een potentiële oplossing en oriënteert hij of zij zich bij verschillende aanbieders.

Deze eerste fase speelt met name in op naamsbekendheid. De concurrentie in deze fase is namelijk nog groot: de persoon ervaart een probleem en oriënteert zich op de verschillende bedrijven die een oplossing bieden. Zeker in het geval van een online bedrijf staan aanbieders van een product of dienst letterlijk naast elkaar (denk aan zoekresultaten van Google) waardoor mensen heel makkelijk door een heleboel aanbieders kunnen scrollen. Dit zorgt voor hoge concurrentie.

Overweging (consideration)

In de tweede fase maakt iemand een afweging tussen meerdere aanbieders. Hierbij is het dus belangrijk dat jouw aanbod hier bovenuit springt. Laat hierbij zien dat je daadwerkelijk expertise bezit over hetgeen jij doet waardoor deze persoon voor jouw bedrijf zal kiezen.

Aankoop (purchase)

In deze fase doet de persoon daadwerkelijk een aankoop bij jou. Hierbij is het zeer van belang dat alles vlekkeloos verloopt: zorg ervoor dat je webshop of betaalpagina vlekkeloos verloopt en er geen afleidingen zijn. Je wil alles zo optimaal mogelijk inrichten omdat mensen gedurende een aankoop het gevoeligst zijn voor negatieve gedachtes of kenmerken.

Gebruik (retention)

In deze fase wordt jouw product of dienst gebruikt. Om deze fase zo optimaal mogelijk te maken, kun je inspelen op het maken van een handleiding of video’s waarin je je product of dienst uitlegt. Dit kunnen klanten erg waarderen waardoor de ervaring met jouw online bedrijf verhoogt wordt.

Loyaliteit (advocacy)

Deze fase is minstens zo belangrijk als bovenstaande fases, maar wordt wel eens vergeten omdat men ‘toch al een aankoop heeft gedaan?’

In deze fase gaan klanten namelijk na wat ze van jouw product of dienst vonden en of ze hier een positieve ervaring mee hebben gehad. De reden waarom deze fase zo waardevol is, is omdat klanten bij een positieve ervaring in de toekomst een herhaal-aankoop doen of het bij anderen zullen aanraden. Hierdoor is het belangrijk om ook na de verkoop genoeg aandacht aan deze groep te besteden. Dit zal ervoor zorgen dat zij loyaal aan jouw online bedrijf worden.

Wat doet de customer journey voor jouw bedrijf?

Misschien denk je nu wel “Leuk Daniëlle, dat je dit allemaal uitlegt, maar moet ik dit nu echt precies gaan uitschrijven en namaken?” Mijn antwoord daarop is nee.

Zeker als je een startende online ondernemer bent heb je genoeg aan je hoofd. Ik zou zelf ook geen uren besteden aan het pietje precies maken van deze customer journey. Een heel weekend besteden aan het uitvogelen en opschrijven van je customer journey is dus niet nodig.

Ik zou je wel willen aanraden om deze stappen eens duidelijk, concreet en kort na te gaan en enkele bullet points per fase op te schrijven hoe dit bij jouw bedrijf eruit ziet. De customer journey van jouw bedrijf kan namelijk wel heel waardevol zijn om het proces van onbekende naar klant te begrijpen. Je kan nagaan wat mensen per fase voelen en hierdoor kun je je bedrijf verbeteren. De reden dat ik je dit wil aanraden is omdat je, door het opschrijven per fase, achter een heleboel punten komt waarvan je eerst niet gedacht had dat deze van invloed waren.

Lees ook: Makkelijke SEO trucjes die je blog direct hoger doen scoren

Heb jij de de customer journey van jouw online bedrijf in kaart? Kan ik je nog ergens mee helpen? Laat het me in de reacties weten!

En wat zou je nog meer graag van mij willen leren? Dan kan ik daar een blog over schrijven!

Liefs Daniëlle

No Comments

    Leave a Reply